Hace más de una década, Newsweek[ENG] se jactó de que, en Florida, la «implacabilidad de Ron Book como cabildero es legendaria».
«Durante la sesión legislativa en Tallahassee, a menudo se le puede ver haciendo malabares con las llamadas en cada oreja, mientras que también está tratando de convencer a algún legislador que va pasando”.
Book tiene ahora 67 años. Sigue siendo implacable. Pero ahora teme responder al teléfono.
El legendario lobista -que puede debatir inteligentemente sobre la gestión del crecimiento y la política fiscal, y que ha defendido la legislación contra los delincuentes sexuales y representado a los Miami Dolphins- ha sido derrotado por los ladrones de identidad.
Cuando está con un cliente, su teléfono puede vibrar media docena de veces. En lugar de ver en la pantalla el nombre de un legislador o de un líder empresarial, es un banco o una compañía de tarjetas de crédito.
«Me he levantado de reuniones porque es American Express quien llama», dice Book. «Vuelvo enfadado».
Lo que le enfurece -y le lleva a soltar improperios llenos de palabrotas- es que estos bancos y compañías de tarjetas de crédito le dejan constantemente con la sensación de que le acusan de haberles estafado. A pesar de que ha llenado toda la documentación adecuada para denunciar que los ladrones le han robado la identidad. Aunque haya hablado con las fuerzas del orden. A pesar de que ha revisado cada gasto y depósito muchas veces.
«Me consume el tiempo casi todos los días, incluidos los fines de semana», dice Book. «Hay días que me he sentado al teléfono durante varias horas. Tiene cientos de cargos que revisar con ellos. Lleva una eternidad. Cargo por cargo».
Book se desplaza por el registro de llamadas de su teléfono. «La última fue de una hora y 49 minutos», dice con enojo y un suspiro. «Eso fue ayer».
Ahora Book está finalmente harto. Se propuso ir en contra de los ladrones de identidad.
«Se han equivocado de persona», dice Book con los dientes apretados.
Una historia común
Cómo ha llegado Book hasta aquí es una historia larga y sórdida, que contaremos en breve. Pero lo más interesante es cómo lo está manejando ahora. Porque lo que haga a continuación podría ser importante para algo más que para él mismo. Podría ayudar a los millones de consumidores que sufren el delito más común en Estados Unidos. Múltiples estudios [ENG] han demostrado que 1 de cada 20 adultos sufrirá un robo de identidad en algún momento de su vida. Son 13 millones de personas, y solo en 2019, $17,000 millones en pérdidas por fraude.
Sin embargo, como Book ha aprendido, muchas instituciones financieras parecen no estar preparadas o «simplemente no les importa». Incluso las que han intentado resolver su fraude -citó a American Express como una de las mejores- parecen estar dos pasos por detrás de los malos.
El 18 de noviembre, Book hizo una última llamada al Bank of America, que le envió una carta unos días antes que empezaba, en letra grande, «Ronald Lee Book, si aún no lo ha hecho, por favor, haga el pago de su tarjeta de crédito.»
Por supuesto, esos $5,067 en cargos no eran suyos. Los ladrones de identidad habían acumulado cientos de facturas de Uber Eats, más de lo que un ser humano podría comer o incluso alimentar a sus compañeros de trabajo.
Book llamó al número de teléfono que aparecía en la carta -como ya ha hecho decenas de veces-, pero se empeñó en que fuera la última vez.
Tuvo que pasar por media docena de indicaciones automáticas que ya ha memorizado, incluida una que insistía: «Introduzca el importe que desea pagar».
Curiosamente, cuando dijo «nada», el programa no pudo aceptarlo.
«Ingrese la cantidad usando dólares y centavos».
Book suspiró. «Sigo sin ingresar nada», dijo.
Finalmente, Book consiguió lo que quería: «Para todos los demás servicios, por favor, permanezca en la línea». Un hombre contestó, y Book dijo con toda la calma que pudo:
Le llamo por un litigio que se prolonga desde hace muchos, muchos, muchos meses. Se trata de cientos y cientos y cientos de cargos fraudulentos con Uber Eats. Estoy francamente harto y no quiero hacerles perder el tiempo. Necesito hablar con una persona de nivel gerencial o con un supervisor. He enviado múltiples cartas, incluyendo una carta de queja que he presentado al Controlador de la Moneda y al CFPB. No quiero ser irrespetuoso con usted, señor, pero no voy a llamarle de nuevo. Voy a ir al juzgado.
Tras 14 minutos en espera, Book habló con una mujer que no era gerente ni supervisora. Perdiendo la paciencia, Book repitió. La mujer le dejó en espera durante siete minutos antes de volver y decir: «Le pasaré con un supervisor, sólo un momento».
«Gracias».
Un momento se convirtió en cinco minutos más. Entonces, un gerente del Departamento de Disputas de Facturación de Bank of America en Tennessee contestó.
Book dijo con voz tensa: «Voy a hacer todo lo posible por mantener un cierto nivel de calma». A continuación, repitió su historia, que es más o menos así…
- Le robaron un sobre del buzón de su edificio de oficinas. Dentro había un cheque para la empresa de contabilidad de Book. Los ladrones manipularon ese cheque y lo cobraron para ellos.
- Luego comenzaron a falsificar otros cheques a nombre de Book.
- Habiendo encontrado una víctima lucrativa, «vendieron mi información personal en la dark web [ENG]».
- Después, los cobros fraudulentos se dispararon, y los ladrones llegaron a tener cuentas bancarias a nombre de Book.
«No volverán a saber de mí», dijo Book. «No volveré a hacer esto. Llevo 35 minutos y 29 segundos al teléfono. No voy a jugar más con ustedes. Voy a resolver esto de una manera u otra. Gracias por permitirme desahogarme. Ahora estoy dispuesto a escucharlo».
Tras una breve pausa, el hombre al otro lado de la línea dijo: «Soy del Departamento de Facturación, no de nuestro Departamento de Fraude».
Book, casi gritando, pero no del todo, dijo: «Está bien, pero no voy a volver a dar toda esa explicación».
Book volvió a quedar en espera y, mientras sonaba una música de rock suave de fondo, llamó un administrador municipal de un municipio al que Book representa en la legislatura estatal. «Lo siento, estoy tratando con Bank of America, voy a tener que volver a llamarle».
Ocho minutos más tarde, el hombre del departamento de Facturación volvió y dijo: «Sr. Book, sólo me pongo en contacto con usted para hacerle saber que sigo aquí. Gracias por su paciencia». Y se marchó.
La paciencia de Book se puso a prueba durante otros 15 minutos. Ya era más de una hora y contando. A la hora y 11 minutos, con la misma melodía de piano repitiéndose al menos una docena de veces, Book colgó. No esperaba otro resultado.
Pero después de docenas de estas llamadas de una hora, Book ha escuchado esto repetidamente: «Su llamada puede ser monitorizada para garantizar la calidad». Bueno, él planea citar todas esas llamadas, incluyendo esta última. Planea pasar a la ofensiva. Planea ir a los tribunales.
Cuando Debt.com intentó ponerse en contacto con Bank of America -con el permiso de Book-, las llamadas y los correos electrónicos a la oficina nacional y a la regional del sur no fueron devueltos.
«No les importa», dice. «Me sorprende».
Peor de lo habitual
Nada de esto me asombra a mí ni al equipo de Debt.com. La historia de Book es una de las que hemos escuchado antes.
Llevamos décadas ayudando a los consumidores con problemas de deudas y robos de identidad. Si le roban la identidad, tendrá que tratar con cada uno de sus bancos por separado y cumplir sus normas. Aconsejamos a las víctimas que coloquen una alerta de fraude y un congelamiento del crédito en las agencias de crédito; es un proceso sencillo, pero tratar con sus bancos puede ser una historia muy diferente.
Debe ponerse en contacto con cada banco por separado lo antes posible para no ser responsable de los cargos fraudulentos. Esto puede ser desalentador si se tienen varias cuentas y tarjetas de crédito: actualmente no hay una forma centralizada de gestionar la denuncia del robo de identidad a todas las partes que deben intervenir.
Book ha aprendido esa lección, además de algunas otras.
Para empezar, no sabía lo que era una «alerta de fraude» o un «congelamiento del crédito», porque seamos sinceros, no necesitaba saberlo. Book es un tipo ocupado, que encabeza su profesión en Florida por ganancias por cabildeo [ENG], superando los $2.6 millones sólo en el primer trimestre del año.
Es un tipo inteligente, así que después de ser estafado la primera vez, Book buscó en Internet qué hacer a continuación. «Aseguramos todas las agencias de información crediticia», dice.
Lo que Book quiere decir es que notificó a las tres grandes agencias de crédito -Equifax, Experian y TransUnion- siguiendo un proceso estándar de cuatro pasos. Esto incluye una alerta de fraude (que dificulta la apertura de nuevas líneas de crédito) y el congelamiento del crédito (que restringe el acceso a su reporte de crédito). Book dice que esto era sencillo de hacer, pero, por desgracia, sólo protege contra futuros robos de identidad. Ya era una super víctima.
El ejemplo más extremo fue el día en que recibió una llamada de una cooperativa de crédito de Livermore, California. Tenían preguntas sobre una actividad sospechosa en su cuenta. El problema era que Book nunca había abierto una cuenta allí. Ni siquiera sabía dónde estaba Livermore.
«Pregunté qué documentación tenían cuando abrí la cuenta», recuerda Book. «Me dijo que tenían mi pasaporte. No me lo creí. Mi pasaporte está guardado en mi caja fuerte en el trabajo. No lo dejo salir de mi caja fuerte. Pedí hablar por Facetime con ella y puso un papel con una copia de mi pasaporte en la pantalla. Lo miré y me sentí tan violado. Eso lo llevó a un lugar diferente para mí».
Ahora Book se dirige a un nuevo lugar, en el que pocos se han aventurado. Está llevando la lucha a los ladrones – y a los bancos.
La historia de Book
La experiencia de Book puede ser extrema, pero las formas menores de robo de identidad son comunes, especialmente en Florida. El sitio de finanzas personales WalletHub tiene un proyecto de investigación sobre el robo de identidad [ENG] que incluye a Florida como el 11º peor estado en cuanto a vulnerabilidad al robo de identidad.
Curiosamente, Florida fue el estado más grande en el Top 15 del estudio de WalletHub. Texas ocupó el puesto 16, Nueva York el 21 y California el 25. Incluso en nuestra era hiper partidista, es interesante que los tres primeros fueran Washington (estado azul), Colorado (estado púrpura) y Kansas (estado rojo).
Si Book tiene éxito en sus planes, podría ayudar a los residentes de todos esos estados. Para empezar, Book ha presentado quejas ante dos agencias federales, una típica y otra no.
Así que también presentó una queja ante un organismo del que pocos han oído hablar: la Oficina de Protección Financiera del Consumidor [ENG]. Esta oficina del Departamento del Tesoro «elabora estatutos, regula y supervisa todos los bancos nacionales». Pero los grandes bancos no le temen a la CFPB, dice Book.
Así que también presentó una queja ante un organismo del que pocos han oído hablar: la Oficina del Contralor de la Moneda [ENG]. Esta oficina del Departamento del Tesoro «elabora estatutos, regula y supervisa todos los bancos nacionales». Los grandes bancos le temen a la OCC, dice Book.
Envió dos cartas de queja detalladas justo antes de las vacaciones. No tiene ni idea de cuándo (o si) tendrá respuesta.
«No lo sé, nunca he tratado con estas agencias antes», dice Book. «Tiene que creer que alguien va a responder. Si no obtengo respuesta, se lo enviaré por segunda vez. Si no tengo noticias una tercera vez, puede que recurra a un miembro del Congreso».
Con Book, esa no es una amenaza vana. Tampoco lo es esto: Está pensando en cómo demandar a Bank of America y a cualquier otra institución financiera que ignore el problema o lo trate como el culpable.
«He pensado en algún tipo de acción civil que consiga que un tribunal examine esto de forma proactiva», dice. «Sólo que no sé, según la ley de Florida, si tienen esa autoridad para conceder una reparación».
El caso sería algo así: Book se representaría a sí mismo en el tribunal. Como abogado, argumentaría que Bank of America está incumpliendo sus obligaciones contractuales con sus clientes por ser «injustas, arbitrarias y, por su propia naturaleza, abusivas».
No espera ganar. O perder. Pero espera hacer algo de ruido.
«Lo que intenta es sobrevivir a una moción de desestimación», dice. «Intenta que un tribunal pregunte: ‘¿Cuál es la ley aquí?’ Podría hablar con la suela de su zapato en lugar de hablar con ellos».
No es sólo Book. Debt.com envió dos correos electrónicos a la oficina nacional de información pública de Bank of America y a la oficina regional del sureste, pero nunca obtuvo respuesta. (A lo que Book comentó irónicamente: «Qué sorpresa»). No hace falta decir que Bank of America tiene muchos abogados. Book no se deja intimidar.
Cree que puede llevar su caso al tribunal del condado en lugar de al tribunal de circuito. «Eso está en mi terreno, así que buena suerte para ellos», dice Book. «El tribunal del condado es una vía más fácil para obtener una decisión oportuna».
Concientizarse antes de ganar
Una encuesta de Debt.com para el Mes Nacional de Prevención y Concientización sobre el Robo de Identidad de diciembre reveló que 4 de cada 10 encuestados habían sido víctimas de un robo de identidad, y casi 9 de cada 10 se sorprendieron por ello, a pesar de ser el delito más común en el país.
Esa encuesta también mostró que la mayoría de los consumidores pierden $2,500 o menos a manos de los ladrones de identidad. Book ha perdido mucho más. Ya ha pagado a Bank of America más de $14,000 en cargos que no hizo, porque el banco insistió. Book asumió que recuperaría ese dinero cuando el banco investigara.
Gane o pierda, Book está seguro de llamar la atención de todos los que se ocupan del robo de identidad. Sabe que su profesión le ha dado acceso a gente poderosa y una educación que muchos no tienen.
«¿Qué hace el ciudadano promedio y la señora promedio en mi situación? Simplemente son maltratados y no saben a dónde acudir para obtener algún tipo de alivio. Ese es el verdadero problema», dice Book. «Por eso tengo que pasar a la ofensiva».
Book termina el relato con una comparación que parece una declaración inicial en su caso judicial…
Imagine que un delincuente entra en un banco, lo asalta y roba $10,000. Ahora digamos que hay un recibo de depósito adjunto al dinero. Lo tomó justo cuando lo estaba depositando. ¿Y si el banco le dijera que es su problema? ¿Y si le dijeran que su dinero ha desaparecido, pero que puede llamarlos y tratar de solucionarlo? ¿Y se mantuvieran al teléfono durante horas? ¿Y luego le exigen que les devuelva el dinero?
Book hace una pausa, toma aire y dice: «No voy a quedarme de brazos cruzados. Lo han hecho mal, y voy a ocuparme de ello».
